ACCUEIL ET QUALITÉ DE SERVICE

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Niveau de sortie

  • Attestation de stage

Type de formation

  • Formation courte

Filière de formation

  • Gestion Entreprise

Chiffres clés

Nombre de stagiaires (2019-2020) :  sans objet

Taux d’interruption en cours de formation : sans objet             

Taux de retour à l’emploi : sans objet

Taux de satisfaction : 100%  

Durée

  • 21h / 3 jours

Tarif

555 €


Prise en charge :


  • OPCO
  • Pôle Emploi
  • Entreprise
  • Financement personnel

Prochaine session

  • Nous consulter

Accessibilité Handicap

Site répondant aux conditions d’accessibilité et desservi par un réseau de transport urbain

Pour plus d’informations, consultez notre page dédiée

Points forts de la formation

  • Un cursus visant à toutes personnes souhaitant améliorer leur qualité d’accueil.

Objectifs

  • Comprendre son rôle dans la qualité du service rendu et pratiquer un état d’esprit orienté client.
  • S’entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client.
  • Comprendre les enjeux de la bonne qualité de la relation avec le client.


Public ciblé

  • Toute personne en contact avec le client

Prérequis

Qualités requises : aucunes

Modalités et délais d'accès

La formation est accessible via les dispositifs suivants : 


  • POLE EMPLOI
  • Formation professionnelle
  • Reconversion professionnelle


Pour tout autres profils consultez-nous.


ETAPES D’INSCRIPTION :


I – Demandeurs d’emploi :


  • Analyse du besoin
  • Devis établit par le centre de formation (plateforme KAIROS)
  • Validation du devis par le demandeur d’emploi (plateforme KAIROS)
  • Validation ou non de l’accord de prise en charge par POLE EMPLOI (plateforme KAIROS) et admission


II – Professionnels et autres :


  • Analyse du besoin
  • Proposition commerciale (Devis)
  • Admission 


Les délais d’accès sont compris entre 2 jours à 3 mois, selon le dispositif de financement mobilisé.

Programme

Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité



  • Cerner les enjeux d’une relation client optimisée
  • Mesurer l’intérêt d’une relation de confiance avec ses clients
  • Comprendre comment fidéliser le client


Identifier les attentes des clients 


  • Qui sont nos clients : typologie des clients (internes et externes)
  • Quelles sont leurs attentes et leurs exigences ?
  • Les ressorts de la satisfaction du client


Les attitudes qui font la différence


  • Diagnostiquer son propre savoir-être
  • Développer son sens de l’écoute et de l’empathie
  • Savoir reformuler
  • Inspirer confiance, rassurer
  • Percevoir les besoins énoncés et les besoins cachés
  • Expliquer les solutions, les valoriser
  • Savoir conclure

Gérer les réclamations et les clients insatisfaits


  • Comprendre les raisons de l’insatisfaction 
  • Le traitement de l’insatisfaction 
  • Rechercher des solutions satisfaisantes de part et d’autre
  • Prévenir les litiges


La démarche qualité : clé de la satisfaction client


  • Se fixer des objectifs pour chaque client
  • Mettre en place une stratégie de relation client
  • Développer la qualité de service pour développer les offres
  • Véhiculer une image positive de l’entreprise / du service

Modalités pédagogiques

Alternance d’apport théorique et de mise en situation pratique.

Modalités d'évaluation

Evaluation en fin de formation :


  • Questionnaire de satisfaction
  • Evaluation de l’atteinte des objectifs par le formateur ; (Quizz, mini études de cas)

Votre contact

Roselyne BRADOR

0596 42 78 97




Lieu de la formation

Skillfor Campus

Pôle Consulaire de Formation

Rue Aubin Edmond - Quartier Case Navire

97233 Schoelcher 

0596 42 78 78

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